Doen!
Tijdsmomenten inbouwen
Doelen stellen
S.W.O.T. analyse
S.M.A.R.T.
S.T.A.R.
Voorbeeld van een P.O.P.
Comfort zone
[...]
Situatie | Wat was er aan de hand? | Ik werkte als klantenservice medewerker bij een elektronica groothandel. Een klant kwam een keer heel boos binnen met een fax waarvan hij de inkt cartridge niet goed in het apparaat kreeg. Hij had al van alles geprobeerd maar het apparaat deed het niet. Klant was zeer gefrustreerd en wilde het apparaat over de balie gooien. |
Taak | Wat was je taak? | Mijn taak was om te kijken wat er aan de hand was met het apparaat. Indien het apparaat kapot was zou het ter reparatie opgestuurd moeten worden. |
Actie | Wat heb je gedaan? | Ik heb me verplaatst in de klant. Begrip getoond voor zijn situatie. Samen zouden we kijken of we de fax werkend konden krijgen. Tijdens het nakijken hoorde ik van de klant dat hij heel belangrijke documenten moest doorfaxen voor het einde van de dag en dat hij daarom zo gefrustreerd was dat het apparaat niet werkte. Het is mij gelukt om de cartridge er goed in te krijgen, de fax deed het weer. |
Resultaat | Wat was het resultaat? | De klant werd rustiger omdat hij bevestiging en begrip kreeg van mij. Klant heeft later nog een mail gestuurd om te bedanken voor de goede service. |